例题展示

你是窗口的工作人员，有位群众过来办事，向你抱怨自己已经来过三次了，每次都按照要求把材料带全，但是每次负责接待的工作人员都不同，且说法都不一致，仍说缺少材料。对此，你怎么办?

【存在问题】

1.不知道如何破题，千篇一律的“我会这样处理”。

2.问题考虑不全面。很多考生看到资料缺少，就直接作答会如何解决，却忽略了说法不一致、群众跑三次所反映的核心问题。

3.解决完问题即作答结束，缺少总结预防的意识。

【如何全面解决问题】

1.表态。可以结合工作原则去谈：“让信息多跑路，让群众少跑路”，这绝不是喊口号而已。所以，当面临群众三次未完成业务办理这件事，我一定会积极接待，准确识别并有序解决当前问题。

2.安抚群众情绪。对让办事群众多次跑腿给其带来的麻烦表示歉意，承诺会负责到底，及时帮助群众处理好业务问题。

3.详细了解情况。询问该办事群众具体办理的业务类型，之前负责接待的工作人员是如何解释所需资料的，根据群众办理的业务说明相关材料要求，查验群众所携带的办事资料是否齐全。

4.帮助办理业务。视实际情况而定，如果欠缺资料为核心资料，耐心向群众解释具体的政策要求，并为群众列出缺失材料清单，并帮助提前预约办理。如欠缺资料为非核心资料，则按照容缺办理的原则，先行帮助群众办理业务，并让群众签署补充资料承诺书，避免耽误群众办事。

5.总结预防。加大相关人员的政策培训，强化责任意识，并将申请流程，期限资料等发到官网，做好资料告知工作。