材料

材料一:旅游质监所的性质地位、旅游投诉情况汇总

材料二:旅游质监所的小王接待投诉

材料三:旅游监管形势分析会

材料四:东山湖景区“美食旅游嘉年华”.

任务：

假如你是C市旅游质监所的工作人员，请根据背最材料完成下列任务。

    任务一：根据材料1，请你归纳并说明C市2015-2017年旅游投诉在哪些方面发生了变化。(30分)

    任务二：根据材料2，请你概括C市B县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存在的主要问题，并指出问题的具体表现。(35分)

    任务三：C市旅游局对近期本市旅游投诉增多的问题很更视，要求市旅游质检所就旅游监管工作做专题汇报。请你根据材料3，列出该所已经开展的工作，以及应对当前困难需要旅游局协调其他部门解决的事项。(35分)

    任务四：东山湖景区“美食游乐嘉年华“活动试运行期间暴露出一些问题，C市旅游质质检也接到了一些投诉，为确保后续活动圆满举办，所领导要求你与景区负责人进行一次反馈谈话。(50分)

1.请列出本次反馈谈话的主要内容。

2.针对景区客流过大的问题，提出指导性意见。

一、参考答案

    (1)接到的总投诉次致呈递增趋势。从2015年总投诉583起到2017年的698起。

    (2)信函投诉、电话投诉、现场投诉总次数呈明显的下降趋势。这三种类型的投诉从

2005年到2017年总次效分别下降了73起、102起、105起。

    (3)游客投诉渠道增加。2016年增加了网站投诉、市长热线投诉；2017年增加了微信微博投诉、110平台等其他渠道投诉。

    (4)涉及的投诉原因增加。如：2016年的精神拐失赔偿，2017年的民宿、农家乐、旅游基础设施、旅游体验差等。

二、参考答案

    (1)态度恶劣。面对游客的投诉，小王不使用礼貌用语平息游客怒火，反倒说游客是在这里胡闹，质问游客到底想怎样；当游客说要见小王的领导时，小王却搬来领导的话“吃亏就长记性了”。

    (2)不积极解决问题，推脱责任。对于自己职责范围之内的事情，不能及时、合理解决问题，却把责任推脱给旅行社和游客自身。

    (3)处理事情不公正，缺乏公正意识。原本是旅行社采取粗暴的手段强制游客购物，责任完全在旅行社，小王却说是游客自己愿意掏钱，一个愿打一个愿挨。

    (4)见风使舵。当游客说要把聊天天记录曝光的时候，小王意识到问题的严重性，马上转变态度，说一定会积极解决这个事情，有违职业操守。

三、参考答案

（1）己经开展的工作包括:

    第一、组织了全所人员加强对旅游投诉接待规范的学习。

    第二、落实了首问责任制，报据游客咨询和投诉的实际情况，采取不同的方法处理。

    第三、实行了12301旅游投诉电话24小时值班制，并指导景区作了应急工作预案。

    第四、在个别景区成立了旅游纠纷调解委员会，现场协调解决投诉问题。

    第五、从旅游消费行层面和旅游企业层面加强监管，加大景区治理力度，提升景区服务

质量。

    第六、在预防投诉方面做了努力，如在旅游高峰期，到景区对从业人员开展教育培训。

    第七、加大了“反馈”谈话的力度，对于投诉较多的景区。及时向其负责人反馈，督促其主动回应游客提出的问题。

（2）需要协助解决的事项包括:

    第一、有些投诉，旅游管理部门没有足够的权限处理，需要协调公安、工商、物价等部门协助。

    第二、技术监管方面，建立电子监管系统，需要技术和财政资金支持。

    第三、在部门体制管理、搭建联合行动平台等方面，需要相关部门协助。

四、1.参考答案

    首先，向景区负责人询问该景区“美食游乐书年华”活动试运行的具体情况，如游客数量、游乐设施是否安全、景区是否有制定工作应急预案等情祝，从而更有针对性的进行这次

反馈谈话。

    其次，针对市旅游质监所接到的游客投诉问题，与该景区负责人进行沟通。如:景区服务差、垃圾多、游乐项目的安全设施不到位、停车难、餐饮卫生及安全、指示牌过少等问题。

    再次，针对上述问题.询问景区负责人是否知其原因，了解其原因后，共同商讨制定解决措施，帮助景区改善服务水平，提升游客体验满意度。如:增设停车位，设置引导员，减少停车难问题；对景区服务人员进行培训，改善服务态度差的问题；加强对公共卫生及安全的监管，对游客负责；安排专业维护人员定期对游乐项目设施进行检修和维护，提升安全性；增加指示牌数量，让游客能够更好的游玩。

    最后，传达市旅游质监所对该景区问题的重视，总结此次反馈谈话的主要内容，督促

景区尽快解决游客提出的问题，并针对各项问题形成长效机制，提升景区的服务质量。

四、2.参考答案

    第一、国家旅游局应积极制定并出台有关景区游客承载量的实施管理办法，加大落实与

考核力度，约束各景区的游客接待数量。

    第二、景区应充分利用“互联网+”新时代的技术和手段，分析旅游大数据，尽量消除此种现象的发生。

    第三、在游客高峰期，景区应认真优化游线结构、增设应急出入口、增派工作人员等方

式，加快人流周转，维持景区正常运行。

第四、景区平衡化，重点是提高大多数对游客吸引力不强的景区的发展，实现游客的主动分流。